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Mann vor Akten

Reklamationen als Chance?

Kunden halten: Ein verärgerter Kunde gibt, wie zahlreiche Untersuchungen zeigen, seine schlechten Erfahrungen im Kollegen- und Bekanntenkreis im Schnitt zehnmal weiter und beendet im schlechtesten Fall die Zusammenarbeit mit Ihrem Unternehmen.

Günstigere Lösung: Eine positiv erledigte Reklamation jedoch kann eine Weiterempfehlung begründen. Zumindest können Sie dadurch optimalerweise einen Stammkunden halten. Denn es ist oft wesentlich aufwendiger, neue Kunden zu gewinnen als bestehende zu halten. Zudem gibt eine Reklamation die Chance, aktiv die Qualität der eigenen Produkte und Dienstleistungen zu verbessern und an der Beziehung zum Kunden zu arbeiten. Ersuchen Sie den Kunden um die Chance, ihm zeigen zu können, dass Sie die Reklamation zu seiner vollsten Zufriedenheit erledigen.

Was soll bei Reklamationen beachtet werden?

Das Allerwichtigste: Eine Reklamation will richtig angenommen und der Kunde gehört werden. Verständnis, Wertschätzung für die Rückmeldung und gegebenenfalls eine Entschuldigung helfen. Der Kunde ist und bleibt König, auch wenn das Kaufdatum für das Produkt oder die Dienstleistung in der Vergangenheit liegt. Bei ungerechtfertigten Reklamationen ist höflich, aber bestimmt auf die AGBs zu verweisen.

Rascher Lösungsvorschlag: Nicht die Erklärung, wer von den Mitarbeitern, Kollegen oder Zulieferern den Fehler gemacht hat, ist wichtig, sondern die angebotene Lösung interessiert. Positive Formulierungen wirken.

Stand: 27. Juni 2017

Bild: Photosebia - Fotolia.com

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Wir werden versuchen, den Spagat zwischen Minimierung persönlicher Kontakte und bestmöglicher Dienstleistung an unsere Klienten zu schaffen und ersuchen Sie dabei um Mithilfe.
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Wir werden persönliche Kontakte auf das absolut notwendige Mindestmaß unter vorheriger telefonischer Abstimmung reduzieren. Für Belegübergaben bitten wir ebenso um vorherige telefonische Kontaktaufnahme, damit wir gemeinsam den besten Weg finden.

Wir bedanken uns für Ihr Verständnis und Ihre Mithilfe und wünschen Ihnen, Ihren Familien und Mitarbeitern alles Gute und vor allem, dass Sie gesund bleiben!

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